Spiegazione del punteggio del promotore netto: come calcolare l'NPS

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che determina la fedeltà di clienti e dipendenti. Scopri come calcolare il tuo punteggio NPS per prevedere la crescita del business e monitorare la soddisfazione dei clienti.

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• Qual è il punteggio netto del promotore?
• 3 tipi di clienti nel modello NPS
• Come calcolare il punteggio netto del promotore
• Come interpretare i dati NPS
• 5 passaggi per migliorare il tuo NPS complessivo
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Qual è il punteggio netto del promotore?

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica per valutare se un cliente consiglierebbe o meno la tua azienda, servizio o prodotto ad altri. La metodologia è stata sviluppata da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems nel 2003 ed è incentrata su una singola domanda su scala di 11 punti che chiede al consumatore o al dipendente quanto è probabile che consigli la tua attività o il tuo servizio a un amico o un collega.
I dati raccolti dalle risposte a questa domanda misurano la fedeltà dei clienti e aiutano le aziende a identificare le aree che necessitano di miglioramenti. Più alto è il numero scelto dai tuoi clienti sulla scala a 11 punti, più è probabile che promuovano la tua attività o il tuo servizio e contribuiscano a generare un ciclo di crescita positivo. A tal fine, l'NPS è un ottimo predittore per la crescita della tua azienda. Tuttavia, una domanda da sola non può fornire una rappresentazione del tutto accurata dell'esperienza complessiva del cliente .

3 tipi di clienti nel modello NPS

I clienti sono classificati in tre gruppi a seconda di come rispondono a un sondaggio NPS.

1. Promotori : I promotori sono clienti che forniscono un punteggio di 9 o 10. Questi sono i tuoi clienti più fedeli che spesso spargeranno la voce sul tuo servizio o prodotto ad amici, familiari e colleghi. I promotori portano a nuovi clienti e sono il carburante per far crescere la tua azienda.
2. Detrattori : È improbabile che i detrattori approvino il tuo prodotto. Questi clienti danno una valutazione da 0 a 6, il che significa che hanno avuto un'esperienza negativa e probabilmente non saranno interessati a tornare alla tua attività. Un gran numero di detrattori è dannoso per la tua organizzazione, poiché spesso sono disposti a scoraggiare attivamente gli altri dall'acquistare il tuo prodotto attraverso il passaparola negativo.
3. Passivo : I passivi sono tutti i clienti che rispondono alla domanda NPS con un punteggio di 7 o 8. Anche se non appoggeranno il tuo marchio, è improbabile che abbiano un impatto negativo su di esso attraverso il passaparola. I passivi non influiscono sul punteggio complessivo, ma è importante tenerli a mente. Alcune buone esperienze con la tua azienda potrebbero aumentare i passivi nella categoria dei promotori e aumentare il tuo NPS complessivo.

Come calcolare il punteggio netto del promotore

Il tuo NPS viene calcolato facendo il punto su tutte le risposte alla domanda finale e sottraendo la percentuale da 0 a 6 risposte (detrattori) dalla percentuale di 9 e 10 risposte (promotori). L'NPS è espresso come numero assoluto nell'intervallo da -100 a +100. Ad esempio, se il 32% degli intervistati sono promotori e il 28% sono detrattori, il tuo NPS è +4.

Come interpretare i dati NPS

I punteggi dei promotori netti variano ampiamente a seconda del settore. In generale, qualsiasi punteggio positivo è considerato buono, perché significa che hai un numero maggiore di promotori rispetto ai detrattori. Le aziende più performanti vantano punteggi tra +50 e +80.

Se la tua organizzazione ottiene un punteggio inferiore a 0, significa che i suoi detrattori sono più numerosi dei suoi promotori. È importante conoscere il punteggio NPS medio del tuo settore per capire come si confronta la tua attività. Un punteggio di -2 non è necessariamente negativo se il punteggio medio nel tuo settore è -13.

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5 passaggi per migliorare il tuo NPS complessivo

Il punteggio NPS della tua azienda può essere migliorato diminuendo i detrattori e aumentando i promotori.

1. Allinea i membri del team dietro un obiettivo centrale . Stabilire un obiettivo condiviso a livello aziendale di acquisire promotori. Coinvolgi i dipendenti in conversazioni sull'NPS dell'azienda e premia individui o gruppi in base al loro servizio clienti per incentivare l'azienda.
2. Segui i tuoi detrattori . Agisci rapidamente con i clienti insoddisfatti contattandoti con domande di follow-up o conducendo un'intervista diretta per il feedback dei clienti. Incoraggiare i manager a raggiungere tassi di risposta elevati per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
3. Incorpora il feedback NPS nella formazione dei dipendenti . Incorporare casi di studio NPS nelle sessioni di formazione e incoraggiare lo sviluppo professionale per attrezzare meglio i dipendenti per soddisfare le esigenze dei clienti.
4. Tenere riunioni NPS . I leader possono tenere riunioni NPS regolari per i dipendenti a tutti i livelli per raccogliere idee su soluzioni creative ai problemi dei clienti. Le riunioni NPS possono anche aiutare a incoraggiare l'allineamento dell'azienda e l'entusiasmo nell'offrire un eccellente supporto ai clienti.
5. Sii accurato nella tua analisi NPS . Tieni traccia del punteggio NPS della tua azienda e analizza come cambia nel tempo. Crea benchmark NPS interni e determina l'impatto del punteggio sui tassi di crescita della tua azienda. Quando esamini a fondo il percorso del cliente, potresti scoprire che i reclami non sono diretti all'organizzazione nel suo insieme, ma al fallimento di un particolare prodotto o reparto. Capire dove la tua azienda sta fallendo ti aiuterà a ristrutturare l'organizzazione per aiutare i clienti a evitare un'esperienza negativa e migliorare le relazioni.

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